【护墙岩板】为提升零售渠道顾客工程顾客的服务响应速度提升服务响应质量

    为提升零售渠道顾客工程顾客的服务响应速度提升服务响应质量

本着践行“以客户为中心”、“用户至上”东鹏公司核心价值观，公司高度关注市场及顾客的投诉和抱怨，并建立和完善了服务标准、客户投诉控制程序书、顾客满意度控制程序书等管理文件。

客诉等级管理

公司针对顾客投诉的性质进行“红、黄、绿”等级差异化管理，针对不同等级类别给出差异化的处理方案，快速的提升了终端市场的顾客投诉处理效率，提高了顾客的服务感知。

建立客诉处理5项基本原则：每日三清，日落原则、区域责任制、闭环管理、实事求是、一票到底

对于每个顾客反馈信息实施快速响应，24h上门勘察、48h服务结果反馈总部、区域重点客诉30分钟上报。所有客诉信息秉承实事求是原则还原客诉场景，并做详实记录。区域服务负责人对客诉信息必须坚持一票到底原则对待每起客诉，从开始到最终完结。对已完结客诉，3天内进行电话回访，核实服务过程及获取顾客评价闭环管理。

面向消费者建立用户投诉信息跳闸管理机制

针对消费者致电400的频次、密度进行信息跳闸管理机制，来电次数频次越多，跳闸频率越高，对消费者服务响应的强度越大，服务部门将根据跳闸的强度向组织获取更高资源进行服务响应。

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